21/05/2012 :פורסם
בעוד משווקים רבים פיתחו נוכחות מרשימה ברשתות חברתיות כמו פייסבוק וטוויטר, במטרה להגביר מודעות למותג. ללקוחות ממורמרים יש נטייה להשתמש בערוצים אלה לתלונות על החברה ו/או השירות. כיצד משווקים יטפלו בבאזז השלילי שיוצרים צרכנים אלו?
זהו נושא ספרו החדש של ג’פרי גראו, אנליסט בכיר ב- eMarketer –
“How Retailers Handle Negative Buzz on Social Media Sites”. גראו מתריע כי משווקים לא יכולים להרשות לעצמם להתייחס לבאזז שלילי בקלות ראש. לא כשהוא יכול לפגוע במוניטין החברה ובמכירות. בעוד הדרכים הטובות ביותר לטיפול בבעיית הבאזז השלילי ברשתות חברתיות עדיין מתהוות, גראו מציג בספרו 6 דרכים מומלצות להתמודדות עם התקריות השכיחות ביותר אותם ליקט מאנשי שיווק ואנשי יח”צ מקצועיים הפועלים בזירות החברתיות כמו גם ממשווקים אשר חוו התקפות מסוג זה:
- התייחסו לבאזז השלילי כהזדמנות להידוק הקשר עם הלקוחות, לשיפור שירות הלקוחות ורענון עקרונות ומדיניות הארגון.
- טפחו יחסים עם צרכנים נאמנים שיעמדו לצידכם ואף יגיבו במקרה שהמותג ימצא עצמו תחת מתקפה.
- תמיד הקשיבו למה שהלקוחות שלכם אומרים, לא רק ברשתות חברתיות וטוויטר, אלא גם בבלוגים ובאתרי ביקורות.
- שקלו פתרונות חלופיים לטיפול בתלונות לקוחות. כמו העברת הטיפול למייל או לטלפון, המאפשרים טיפול אישי יותר במקסימום תשומת לב. כמו כן שקלו יצירת עמוד נוסף בערוץ לטיפול בבעיות.
- הגיבו מהר. אפילו אם התגובה אומרת שהנושא בבדיקה. צרכנים רוצים הכרה בכך שתלונתם נשמעה ונלקחת ברצינות. בעשייתכם זאת תהפכו אותם למבינים יותר כי דרוש זמן למציאת פיתרון ידידותי.
- הכינו מראש מגוון תגובות למגוון תרחישי באזז שלילי. בצעו “תרגילי אש” וגבשו דרכי התנהלות במטרה למנוע פאניקה במצבים בהם כמות גדולה של ביקורת תופנה אליכם.
